2009年12月16日 07：55

    一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热茶解渴……有这么一群姑娘，她们的脸上一年四季都挂着春天般的笑容，以细心、周到的服务让客户感受家一般的温暖。

　　自2007年以来，她们所在的班组——秀洲供电营业厅先后荣获“嘉兴市群众满意基层站所（办事窗口）”、嘉兴电力局“巾帼文明岗”、嘉兴电力局“一流班组”、嘉兴电力局“青年文明号”、“嘉兴市服务民生满意站所（办事窗口）”等荣誉称号。虽是清一色的“娘子军”，但秀洲供电营业厅的年轻姑娘们却巾帼不让须眉。今年，又向省级“巾帼文明岗”发起了冲刺。

　　成绩的背后是青春激情的支撑，荣誉的背后是艰辛的付出……

　　率先实施“5S”管理

　　培育塑造中提升文明素养

　　走进秀洲供电营业厅，秩序井然的服务台、工作人员热情的微笑，无一不折射出营业厅“客户为中心，高效和谐为目标”的服务细节。

　　秀洲供电营业厅是秀洲供电分局的对外服务窗口，直接代表了秀洲电力的形象，其主要工作为统一归口办理秀洲区和嘉兴经济开发区客户的用电申请、有关业扩费用收取、增值税发票更换、电费收费、违约金缴纳、用电咨询、来电来访接待及处理等各项业务。

　　“细节决定服务成败”，是营业厅的姑娘们经常挂在嘴上的一句口头禅。为更好地服务客户，2007年，秀洲供电分局成立后，汲取上海移动的客户服务经验，在供电营业厅率先实施了“5S”管理，即整理、整顿、清理、清洁、素养，为客户营造温馨、舒适的服务场所。“借鉴先进的管理模式后，营业厅的服务更加规范化和标准化。”据该营业厅负责人洪晓燕介绍，目前这个班组小到休息室和贮藏室，大到营业厅和服务台，都实行了责任包干制度，将日常的管理细化到每一名员工。通过精细化管理，营业厅工作效率大大提高，实现每天前来办理缴费业务的客户等候时间不超过5分钟，办理客户用电业务的时间每件不超过20分钟的服务承诺，受到广大用电客户的称赞。

　　及时晒出“晴雨心情”

　　为民服务中彰显文明风采

　　营业厅是一个特殊的工作岗位，在与客户面对面接触的过程中，时常会碰到很多不如意的事，比如有些客户在办理业务时没有带齐相关材料，导致无法办理，有的客户便认为是工作人员故意刁难。每次遇到这种情况，营业厅的姑娘们都以女人特有的细心和耐心去对待每一名客户。为了排解工作中出现的不良情绪，以最好的状态去面对客户，营业厅的姑娘们想出了晒出“晴雨心情”的好办法。

　　今年7月中旬的一天中午，秀洲供电分局营业厅工作人员小吴跑到挂在休息室墙上的“员工心情晴雨表”前，拿掉了自己早上挂上去的“开心表情”，换上了一个“郁闷表情”。这一小小的举动引起同事洪大姐的注意，她问小吴：“上午还好好的，怎么下午这‘脸’就阴下来了？”

　　原来临近中午时，小吴接到一客户打来的电话，责怪电力部门没有提前通知就突然停电了，而且该客户不等小吴解释就说了一通不客气的话，这让小吴很委屈。经过洪大姐的一番开导，她的心情豁然开朗，“笑脸”又重新上墙了。事后，小吴还主动给这名客户打电话，耐心解释停电的原因，这名客户不仅对停电情况表示理解，还一个劲地夸小吴的服务态度好。

　　“只要能把工作做好，受点委屈不算什么。”小吴说。现在，通过晒出“晴雨心情”，姑娘们学会了调节情绪，心情愉快了，服务状态也更好了。她们的真诚和热情换来了更多用户的理解与称赞。今年年初以来，该营业厅没有一起客户投诉，客户满意率也随之提升，达到了98%以上。

　　创新开展“自助缴费”

　　深化创建中丰富文明内涵

　　“永远比客户多想一步”，这是秀洲供电营业厅对自身的“苛刻”要求。今年年初以来，该班组不断拓展电力服务范围，成功推出了营业厅现金缴费窗口和“电话通”自助缴费系统，在深化创建中不断丰富文明内涵。

　　以前，一些电力客户现金缴纳电费必须去银行窗口，由于缴费时间相对集中，加上银行窗口业务本身繁忙，常常需要排队，给许多中老年客户带来不便。今年5月，秀洲供电营业厅推出了营业厅现金缴费窗口，方便了市民们缴费。除此之外，该营业厅还将缴费方式从银行和营业厅向居民所在社区延伸。今年6月底，嘉兴市首个社区“电话通”自助电费缴纳系统落户秀洲区昌盛社区。该社区共有居民2703户，其中外来人口和出租户占60％以上，大部分出租户每月要到银行或电力营业厅缴费，不仅十分不便，而且容易产生欠费现象。“电话通”的开通，为广大客户缴纳电费提供了更个性化、精细化的服务，居民在家门口就可以缴纳电费，避免了到银行排队等候、来回奔波等不便。

　　“始于客户需求，终于客户满意”这是秀洲供电营业厅姑娘们共同追求的目标。她们在企业文化建设中一次又一次地担当着主角，为电力事业播撒着激情，成为秀洲电力一道亮丽的风景。

来源： 嘉兴日报 　　作者： 朱鑫燕 高家宽 　　　编辑： 张彬