照片由本人提供

  
　  医患关系事关病人和医院双方的利益，更事关整个社会的和谐与稳定，但是现在，一些沟通不当等原因导致的医患关系紧张的事情常常发生，严重影响着社会的安定。“要搞好医患关系其实并不复杂，只要我们从‘心’开始，做好每一件小事、每一个细节，患者都会看在眼里记在心里。”浙江新安国际医院党总支书记吴烂漫从事医务工作17年，一直秉承着“与患者心连心”的工作理念，成功地担当起了患者的“朋友”、“家属”、“亲人”等多重角色，也架起了医患间和谐沟通的“连心桥”。

　　人物名片：

　　吴烂漫，平湖人，1997年从嘉兴卫校毕业后在嘉兴市中医院从事护士工作，5年后开始从事行政工作，2007年到浙江新安国际医院工作，现任浙江新安国际医院党总支书记。2003年7月入党，创建了嘉兴市首个医务社工室，被市政府确立为全市首批专业社会工作服务项目，以其名字命名的“吴烂漫天使工作室”成为秀洲区首批明星党员工作室，2011年7月，吴烂漫被评为嘉兴市优秀共产党员。　　

　　个人感言：

　　做最好的自己，才能遇到最好的别人，把自己修炼到最好，就总会遇到好人，工作生活上都要将心比心，用心去体会别人的需求。　　

　　群众评议：

　　浙江新安国际医院“天使社工”陈璐：像许许多多的普通女性一样，吴烂漫并没有跌宕起伏的传奇人生，可她的身后却镶嵌着一串闪光的脚印。在病人需要她的地方，你看到的永远是一个奔波忙碌的身影，永远是一张和蔼可亲的笑脸。

　　康复病区离休老干部王奶奶：吴烂漫经常跟住院的老人们交流，对我们很有耐心，我们有什么事都喜欢跟她说，她总会想尽办法给我们解决，我们都喜欢她那张笑脸。

　　“天使社工”

　　搭起与病人沟通的桥梁

　　“一直以来大家都比较关注病患身体上的病痛，其实病人和他们的家属更需要解决一些心理、情绪上的问题，这对他们很重要，有时候第三方的介入会促成病人与医生的沟通。”吴烂漫说，与病人以及他们的家属打交道多了，她深深体会到这一点，“有一次，一位老年病人因为连续几天拉肚子，导致静脉很细，护士打了两针都没有打进去，于是医院换了护士长来，本来病人有些愤怒的，但是因为一个护工阿姨在旁说和，老人欣然地配合治疗，这件事对我触动很大。”

　　于是，为了缓和医患关系，更好地服务病人，2010年10月，“吴烂漫天使工作室”在浙江新安国际医院正式挂牌成立，成为全市首个医务社工室。“天使工作室”的成员从最开始的3名发展到了现在的5名，他们有一个统一的名字“天使社工”，他们以第三方的角色为病人与医生的沟通搭起桥梁。

　　“天使社工的主要工作就是去关注病人的需求。”吴烂漫说，病人的需求很多时候是通过投诉反映的，所以，新安医院内设有19个投诉信箱，当病人有投诉的时候，“天使社工”会第一时间前去处理。除此之外，吴烂漫还会经常走进病房与病人沟通交流，以便及时发现他们的需求。

　　上周三，医院康复病区的一位病人告诉吴烂漫，由于疗养区距离门诊楼较远，刮风下雨的时候老人们检查身体十分不便，容易感冒。“那位爷爷跟我说‘你们年轻人觉得着凉感冒没什么，但是我活到80多岁，每次感冒的时候都会想，我的生命是不是要卡在这道坎上了’。这句话让我很受触动，我就想如果是我的爷爷跟我这么说，我该怎么做。”仅仅两天后，吴烂漫就特地安排好了救护车，每逢下雨天专门接送检查身体的老人。

　　一位在工地受伤的病人进了ICU病房，着急的家人给主治医生送上了一个600元的红包，医生马上给“天使社工”打了电话，“天使社工”将600元打入了病人的住院押金账户，并把押金单交到了病人家属手中。“我们向他们说明这个病人的情况比较乐观，他们已经交了住院费，医生肯定会尽心尽力的。”吴烂漫说。

　　“以最贴心的方式返还红包”是“天使社工”另一项重要的工作。“有许多病人家属觉得送了红包才安心，如果当面返还的话，他们会觉得被拒绝了，于是我们想到一个办法，让医生先将红包收下，等到手术结束后，由我们‘天使社工’将钱打入病人住院账户，并将回执单返还病人。”吴烂漫说，自工作室成立以来，已经返还红包60多次，金额将近8万元。

　　倒三角服务

　　把医生的时间还给病人

　　“天使社工”的成员虽然来自不同的岗位，但是都有医学背景，他们的定位是“医生的助手、护士的伙伴、病人和家属的朋友”。2011年，吴烂漫开始在医院施行倒三角服务模式，即病人在服务的最顶端，然后是一线医生护士，他们都是重点服务的对象。

　　“倒三角服务模式的核心是一部811电话，医生护士除了本职工作之外的需要，都可以拨打811电话反映给我们后勤保障部的工作人员。”吴烂漫说，之所以倡导这种服务模式，是因为她始终认为，医生的时间应该属于病人，而不是医院的琐事。

　　她举了一个例子，以前每个科室每天要派一个人去拿报纸，20个科室就要20个人，每个人拿报纸的时间是半小时，一天就要10个小时，“现在我们派了一个专门的人推着车挨个科室送报纸，一天最多用3个小时，大大节约了人力成本。”吴烂漫说，以前每次上交材料都要浪费医生不少时间，现在每次需要上交材料时，医生只需把材料放到自己科室的护士站，就会有专人去收。

　　范女士因患风湿性关节炎前来新安国际医院治疗，至今，她还记得其主治医生对自己细致入微的关怀。“有一天早晨，李医生来查房，发现病房的窗户开着，就马上给关上了，他说我的关节不能受风寒。”这种把“患者永远是第一位”的理念灌输给医院全体工作人员的正是吴烂漫，她的倒三角服务模式，如今已在多家医院推广。

　　用心体会

　　爱病人如爱家人

　　人如其名，吴烂漫的笑容是她最主要的标志之一，许多熟悉吴烂漫的人都说，在工作中，她坚持用“一把椅子让座、一杯开水敬人、一句好话暖人、一张笑脸迎人、一颗诚心感人”的行动来对待病人及其家属，无论陌生人熟人、干部群众、有钱没钱，她都一样对待，这也使得她成为医患间和谐沟通的“连心桥”。

　　记得有一次，一名衣着褴褛、裤腿上沾满水泥的四川籍新居民站在医院走廊前忧郁地看着窗外，吴烂漫看见后立即主动上前微笑着与他打招呼：“先生，您好！请问有什么我可以帮到您的吗？”面对吴烂漫真诚的言语，患者终于放下芥蒂，将满腹委屈娓娓道来。事后，那名新居民激动地告诉医生，这辈子还从来没有人称呼他为先生，想不到在他最狼狈的时候得到了这样的尊重。

　　“只有用心体会，才会感知他人的需求。”吴烂漫说自己是个感性的人，常常被生活中的点滴触动，这样让她可以更好地了解病人的诉求，正是因为这种“用心”，使得吴烂漫从一名普通护士成为医院的高层管理者。但是，尽管身份变了，工作环境变了，但她对病患大医仁爱的爱心、对社会感恩回报的行动却一如既往。

　　“我们通常都会把最柔软的感情留给自己的家人。”基于这种认识，吴烂漫一直在医院里倡导“亲情服务理念”，在新安国际医院的门诊大厅内，一幅幅这样的标语时刻提醒着医护人员，“我的母亲，也如您一般年纪”、“笑，一剂良药”……这样动情的标语，时刻提醒着医护人员该如何对待病人，也让前来问诊的病人产生亲切感和信任感。