秀洲区消保委公布2018年五大消费维权典型案例
消费者在不知情下被收取场地清洁费、赠品过了保质期……近日，秀洲区消保委公布了2018年五大消费维权典型案例，意在警示商家不得侵犯消费者合法权益，并提醒消费者增强维权意识。那么，消费者该如何当心消费“陷阱”呢？
典型案例三
【案情简介】
2018年9月3日，市民吴某到秀洲区消保委投诉，称自己在秀洲区某超市买到了过期食品，请求工作人员给予调解。经工作人员查看，消费者所买的物品是由胶带捆在一起的两盒食品，胶带上还写有“买一赠一”字样，其中一盒的生产日期为“2017年8月26日”，保质期“1年”，购物小票的时间为“2018年9月3日”，已明显超过有效保质期限。
【处理结果】
接到投诉后，秀洲区消保委立即组织双方进行调解，消费者吴某认为自己买到了过期食品，要求经营者按《消费者权益保护法》和《食品安全法》的相关规定进行赔偿，经营者查看商品和购物小票后表示，消费者购物小票所付钱的商品是投诉人吴某所购买的商品，过期的食品吴某未付钱，是作为赠品赠送的，不存在过期不过期的问题。秀洲区消保委工作人员当场向双方宣讲了相关法律规定，明确告诉被诉的经营者，赠品也受消费者权益保护法律法规的规制。经过调解，双方达成和解协议，由被诉经营者给予消费者300元作为赔偿。
【案例点评】
《浙江省实施〈消费者权益保护法〉办法》第十三条规定：“经营者提供的赠品或者免费服务，应当符合质量要求；赠品或者免费服务的质量存在瑕疵的，应当向消费者事先说明；经营者因其提供商品或者服务的质量问题依法承担退货或者退款责任时，不得要求消费者退还赠品，不得将赠品、免费服务折价抵扣退款。”在本案中，经营者意图通过证明该过期食品系赠品而逃避消费者权益保护法、食品安全法等法律法规规定的法律责任。在此，秀洲区消保委提醒广大市民朋友，购物时如有食品、日用品、电器类等作为赠品附赠时，请索取并保存好相关票据，赠品也是商品，应当符合国家的质量规定。
赠品等同于商品同样须符合质量要求
典型案例一
酒店未事先告知擅自收取场地清洁费不合理
【案情简介】
2018年5月底，消费者丁某为其小孩在秀洲区某大型酒店举办了一场生日Party,邀请其小孩的同学和家长参加活动。为此，丁某事先以个人名义与酒店签订了活动协议，明确约定了双方的权利义务及相关费用。活动中，丁某在酒店宴会厅使用旋转礼花筒喷射了4支礼花。活动结束后，酒店方向丁某提出要额外收取场地清洁费300元。对此，丁某认为该项收费既未事先告知，也未通过协议约定，因此拒绝支付，被酒店工作人员拦住不让离开，丁某在支付了这笔额外费用后才得以离开酒店。丁某认为酒店方收取额外的场地清洁费不合理，遂向秀洲区消保委进行投诉。
【处理结果】
秀洲区消保委召集纠纷双方进行调解。酒店方的客户经理承认未事先告知而额外收费确有不妥，表示愿意当面给丁某赔礼道歉。丁某也承认自己在活动中使用旋转礼花筒产生的礼花碎屑，确实增加了清洁难度，但酒店应该事先告知会因此产生额外收费。区消保委工作人员听取双方的意见后，首先指出酒店在协议外收费，未事先告知消费者的行为侵害了消费者的知情权。然后给出调解建议：一方面，酒店方客户经理当场给丁某赔个礼、道个歉；另一方面，因为酒店退费要财务审核，要老板签字，让客户经理在老板那留下不好印象，能否以其他方式对丁某给予适当补偿。酒店方的客户经理表示可以赠送丁某一张价值218元的自助餐券作为对丁某的补偿，丁某对此表示接受。
【案例点评】
商品价格和服务收费是我国法律规定的消费者知情权的核心内容。在市场经济条件下，商品的价格或服务的收费，遵循契约优先原则，由双方充分协商，以协议或合同方式予以明确。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”本案中，双方事先签订的《会务活动协议》对双方的权利义务有着明确的约定，而酒店方在约定之外收取场地清洁费，属于不合理收费。
【案情简介】
2017年6月，秀洲区王店镇的徐某和张某两家拆迁建联排房，他们一起从秀洲某混凝土公司以每立方米355元的价格购买了44立方米的混凝土。等新房顶层楼板浇筑完成后，徐某和张某发现新浇楼板出现了裂缝。两人怀疑是混凝土质量有问题，就一起找到混凝土公司，要求赔偿经济损失。但混凝土公司认为，混凝土不存在质量问题，应该是施工养护方面出现了问题，所以不同意赔偿。
【处理结果】
接到投诉后，秀洲区消保委工作人员就该纠纷进行调查核实，发现两家新房的顶层楼板确实存在部分裂缝。随后，工作人员约谈了房屋设计方、施工方以及拆迁管理办公室，得知房屋设计和施工并不存在问题。于是，消保委工作人员召集徐某和张某以及混凝土公司开展调解。经过调解，混凝土公司表示，愿意分别赔偿两家各5万元，并对房屋进行加固修复。对此解决方案，消费者徐某和张某表示接受。
【案例点评】
针对农村自建房过程中建筑材料的质量问题，是否适用《消费者权益保护法》作为生活消费纠纷进行调解呢？《消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。”第六十二条规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”农民自建房，目的是为了满足居住和生活的需要，因此，农民为自建房购买使用建筑材料，其行为属于为生活消费购买商品或接受服务。
典型案例四
刚建好的新房楼板出现裂缝混凝土公司赔偿10万元
典型案例二
消费者使用和保管不当导致手机外壳变形经营者无须担责
【案情简介】
2018年12月11日，消费者张某通过12345政务热线向秀洲区消保委投诉，反映他一周前在秀洲区某手机店购买的OPPO R17手机出现手机外壳变形，送到OPPO嘉兴市客服中心进行检测，检测结论为：“机身变形，经检测为手机受外力导致。”张某对此结论不认可，坚持认为是手机质量有问题导致，遂向秀洲区消保委投诉，要求退货或更换一台手机。
【处理结果】
接到该投诉后，秀洲区消保委工作人员到该手机店进行调解。在调解过程中，张某承认自己习惯将手机放置在裤子背后的口袋里，入座沙发时，不小心压到了手机，导致手机外壳出现轻微变形，但不影响手机的正常使用。只是觉得才买一周的手机，就出现外壳变形，心有不甘。另外，张某坚持认为，这个手机肯定是质量不好，才会导致坐一下就变形。而店家则坚持，既然OPPO嘉兴市客服中心出具的检测结论为“外力导致”，说明手机本身不存在质量问题，店家无法满足张先生的诉求。秀洲区消保委工作人员向消费者张某建议，如果坚持认为该手机质量有问题，可以根据《浙江省实施<消费者权益保护法>办法》第三十六条的规定进行检验、鉴定，只是张某须提供检验费用的等额担保金。张某对通过质量检验鉴定的维权途径表示无法接受。最终，因消费者无法提供所诉手机存在质量问题的证据，调解予以终止。
【案例点评】
本案中，消费者因自己对商品使用或保管不当，造成所投诉的手机外壳轻微变形，在手机功能未受影响的情况下，认为是手机质量有问题，才导致坐一下就变形的问题。对此，《消费者权益保护法》第十三条第二款规定：“消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。”国家法律保护的是消费者的合法权益，并非消费者的一切诉求都能获得国家法律的保护。
【案情简介】
2019年1月10日，浙江12315系统突然出现6个投诉且同为一家单位：投诉内容为“嘉兴市秀洲区高照街道**理发店已关店，消费者充值卡无法使用，卡内余额尚有200-3000元不等”，有市长电话还有信访件。
【处理结果】
秀洲区消保委第一时间与投诉人取得联系，投诉人共有34人，充值卡金额合计21万元多。消保委工作人员联系投诉人后，投诉人几乎每天催着要求解决。消保委工作人员通过实地调查了解到，该理发店确已停业半月多，店堂无公告和告示。消保委工作人员尝试着多次联系该理发店负责人郑某，但郑某一直拒接电话，意图逃避责任。消保委工作人员通过调查了解到，郑某目前在开发区一家企业上班。消保委工作人员通过短信详细告知郑某法律上的利害关系和可能导致的法律后果，希望郑某主动配合解决纠纷。郑某表示愿意配合，表示该店是以自己名义登记开业的，一直是委托他人经营，自己仍在其他公司上班。开业至今，每月亏损，入不敷出，难以维持经营，只能关店停业，郑某也无力承担消费卡未结清的压力。本着为消费者着想原则，消保工作人员帮郑某分析：一要抓紧时间转让店面，取得转让费后退还消费者；二要承担责任，准备一些资金，将消费卡转给其它理发店，准予消费者继续使用。最终，郑某与一家美容美发店达成协议，将店内会员的消费卡转到该美容美发店继续使用，投诉人也表示接受，这起涉及30多人的预付卡消费群体性投诉事件终于获得圆满解决。
【案例点评】
近年来，美容、健身等服务行业的预付式消费已经成了消费投诉的热点、难点问题。不少消费者都遭遇过商家关店走人、服务提前终止、退款无门等预付卡消费的困境。为了破解这种消费困境，《浙江省实施<消费者权益保护法>办法》第十条、第十一条对预付卡消费做了详细规定，就经营者发放预付卡的条件、预付卡最高限额、预付卡的转让和退款、预付卡合同应明确的事项及违约责任进行了详细规制。
典型案例五
预付卡消费纠纷容易形成群体性投诉
