哪些是消费热点？如何防范消费陷阱？3月14日，嘉兴市消费维权状况权威发布会隆重举行，揭露了汽车、建材、智能手机、快递物流等2014年消费投诉高风险领域。同样值得关注的是，从今年3月15日起，《侵害消费者权益行为处罚办法》开始施行，其作为新修订的《消法》的配套法规亮点颇多，值得经营者和消费者共同关注。
2015年“3·15”嘉兴市消费维权状况权威发布会和企业“讲诚信、担责任”系列公益活动由嘉兴市市场监督管理局、市消费者权益保护委员会、嘉兴日报报业传媒集团联合举办，南湖晚报、99全媒体承办。
市人大常委会副主任周楚兴、副市长祝亚伟与全市各行各业90多家诚信经营企业的主要负责人到会，共同见证2015年“3·15”嘉兴市消费维权状况权威发布。
祝亚伟在活动致辞中表示，希望全市各行各业守法重诺、诚信经营，认真维护消费者合法权益，全市各级政府职能部门加强监管和服务，努力营造“能消费、愿意消费、敢消费”的良好市场环境。
A买这些东西要十二分小心
通过去年全年消费者投诉情况总结分析，市消保委在消费维权状况权威发布会上对智能手机、汽车、建材、快递物流等热点消费领域进行了消费警示。
人为设置维权障碍
智能手机“三包”难
2014年2月市民吴先生购买了魅族MX3手机，因质量问题于3月17日换新机，4月1日手机又因软件、按键、水痕等问题被送回店里。取机时，吴先生发现手机的毛病没有完全解决，于是又由店方先后送修了4次。第四次送修后，售后人员打来电话说“屏幕有问题要换屏幕”，吴先生愤而要求退货。后经调解，魅族售后同意作退货处理。
我市一消费者在2013年12月21日购买了iPhone4手机，到2014年6月5日发现手机有问题时拿去保修，却被告知手机已经过了保修期。通过苹果特约维修查询发现，该手机于2010年已经有过销售登记，消费者认为该手机存在二次销售。经过两次调解，经营者同意为消费者全额退机，但消费者要求的加倍赔偿未能达成协议，消保委建议其通过其他途径解决。
据市消保委的不完全统计，2014年，全市共受理手机消费投诉703件，同比增加172件，上升32.39%。消费者投诉的主要问题集中在：手机产品存在质量问题以及由质量引发的售后服务差问题，具体表现为自动关机、屏幕无显示、按键失灵、外壳破损、杂音、电池待机时间短等。
手机发生质量问题后，不良商家为减少自身损失，有的以消费者使用不当为理由，拒绝提供消费者应该享受的“三包”服务；有的商家虽然同意为消费者免费维修，但修理拖沓或不彻底，出现一个问题反复修理、一个问题修出多个问题等；有的商家竟然将举证难作为不履行法定义务的“挡箭牌”，动辄让消费者进行法定检测，人为给消费者设置不退(换)货的障碍，部分消费者考虑到检测费用高、程序麻烦、耗时费力，只能放弃修理。
“买车不称心，用车不舒心，
修车不省心”
2014年5月，市民徐先生的车在4S店加装导航后发现手刹功能不完整，商家当时也承认是自己的问题。但之后4S店易主，新老板不愿意承担后续维修责任；同年6月，市民陈先生付了定金并按照约定日期提车时却被告知“该车型已经没货了”……
“买车不称心，用车不舒心，修车不省心”，这是消费者在购买和维修汽车遭遇消费纠纷时普遍反映的情况。2014年，全市共受理汽车类商品投诉479件，同比增长了5.97%。
去年，消费者对汽车投诉的主要问题集中在：使用中发现汽车质量问题，经营者售后服务不到位。严重的新车质量问题有：油箱渗油，变速箱、发动机故障，仪表盘失灵等，这些部件在维修过程中被要求更换，但消费者得不到相应的补偿。
另外，延迟交车等合同约定责任不明、车款按揭等手续明示不清，也成了去年汽车消费领域的投诉热点。有的消费者在选购车辆时不够慎重，轻信商家口头承诺，向车商交付定金后反悔，却无法退定，这类消费投诉量也不断上升。
杂牌家装建材质量堪忧
2014年，全市共受理装修建材类消费投诉252件，同比增加79件，上升45.66%，大量此类投诉依靠设立在专业市场的基层消费维权联络站解决。实际上，全年涉及建材的投诉总量远大于此。消费者对装修建材的投诉主要集中在合同违约、虚假宣传、虚高标价、以次充好、送货实物与订货样品不符、售后服务不及时等问题上。
去年8月，本报曾报道由市市场监管局抽查的一批建筑装修材料中，细木工板、电工套管和PVC-U排水管的合格率偏低，抽查14家企业生产的电工套管合格率仅为21%，抽查8家企业生产的8个批次PVC-U排水管合格率更是低至12.5%，可见这些企业偷工减料的严重程度。整体而言，规模较大、品牌知名度较高的企业生产的电工套管质量明显好于小型企业的产品。
近年来，家居建材行业的竞争呈现白热化状态，品牌众多的同时市场乱象丛生，具体体现在：企业同质化竞争和低价竞争扰乱市场，影响了产品整体质量；相似产品的价格差距很大，消费者难以辨别。
物流快递毁损拒赔
2014年全市共受理快递业消费投诉57件。消费者对快递业的投诉主要有：物品破损、包裹遗失等。此外，签收问题也是造成快递投诉高发的重要原因。
快递投诉往往牵涉收件、流转、投递等环节，一旦发生快件破损、遗失，经营者总是极力推诿责任，或以消费者不保价为由“损大赔小”，或把免责条款当“挡箭牌”，或要求消费者自证物品货值；还有的经营者则以内部查责任为由，推诿拖延赔偿。
今年，嘉兴将与上海物流重镇青浦区内的大型物流企业共同建立快递投诉处理平台，该平台以青浦区快递总部为依托，致力于处理和调解快递消费投诉、优化快递投诉环境和处理机制。
B关注电商
十大举措力争“放心网购”
“上网打酱油”的时代，你遭遇过网购烦心事或因此与电商发生过纠纷吗？
在“电商换市”的大背景下，嘉兴各级消保委受理的网上购物、电视购物等非现场购物消费投诉日渐高发。在前天的发布会上，市消保委工作人员表示，2015年我市将以“争创全国电子商务消费维权(先进)示范城市”为目标，在电子商务和消费维权方面推出十大举措。
这十大举措分别是：推出环太湖毗邻若干城市互动的“电子商务与快递服务3·15消费维权网”；组建“电子商务与快递服务3·15维权网”网上经营者诚信联盟；在骨干电商企业内推广建立消保委化解各类消费纠纷的消费维权联络机构；组织对维权联络人员有关消费维权岗位技能培训，实行持证上岗制度；开展电子商务的消费评价活动，授予优秀电商“消费者信得过单位”荣誉；组建嘉兴市电子商务与快递服务消费委员义工队伍，并促进消费者的监督；加强对电子商务消费投诉的情况和数据分析，曝光不良网商的欺诈行为；推出电子商务企业自行建立消费维权先行赔付和产品质量联保等相关制度；联合有关部门共同建立服务电商的快递消费投诉快捷机制；对电子商务消费侵权问题突出行业进行有针对性的专项消费维权行动。
发布会上，麦包包、五芳斋、九禧食品、新代文体、嘉欣丝绸、炫博贸易、乐淘网络、真真老老、美丽家9家嘉兴电商企业共同发起诚信宣言，承诺全部商品实行“7天无理由退货”，保证网上商品和服务的真实性，杜绝虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”、“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等消费侵权行为。与此同时，嘉兴电子商务监督义工队伍宣布成立，嘉兴学院23位大学生志愿者成为首批嘉兴电子商务诚信经营的社会监督员。
C政策解读
这些新政不懂就吃亏了，特别是万能的“五十六条”
作为配合新《消法》的法规，《侵害消费者权益行为处罚办法》(以下简称《办法》)昨天开始实施，《办法》解决了新《消法》在执行层面的问题，使后者更具可操作性和威慑力。
对于此前备受关注的“7天无理由退货难”、“经营者侵犯消费者个人信息如何认定”等热点问题，《办法》均做出了明确的规定，其对多个新经济领域违法行为的认定和处罚尤其值得注意。
结合日常消费投诉情况，南湖区消保委秘书长于海江认为，应该特别关注《办法》对以下问题的认定和处理规定。
退货不退款，当心吃罚款
我们首先来关注一下网购等非现场购物的“7天无理由退货”。新《消法》规定，消费者退回的商品应当完好，经营者应当在自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款。
在此基础上，《办法》第九条明确：经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝：(一)对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；(二)未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；(三)以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；(四)自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。
对经营者故意拖延或者无理拒绝消费者合法要求的行为，由工商行政管理部门依照新《消法》第五十条的规定处罚，根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。
消费者个人信息
有了“保护伞”
明确消费者个人信息依法得到保护是新《消法》的一大亮点。《办法》通过列举的方式规定了消费者个人信息的范围，包括：消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。
《办法》第十一条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者不得有下列行为：未经消费者同意，收集、使用消费者个人信息；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息；未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息。
如有违反，工商部门将依照新《消法》第五十六条进行处罚：“由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。”
美容美发卡里的钱想退
以“有利于消费者方式折算”
近年来，我市预收款方式消费投诉高发。此次，《办法》针对预收款消费方式退款难的问题，特别规定了“对退款无约定的，要按照有利于消费者计算方式折算退款金额”。
《办法》第十条规定：“经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。”对此行为的处罚仍然依照新《消法》第五十六条来处理。
D谁上了处罚黑名单？
2014年，为了规范市场经营秩序，保护好消费者的合法权益，嘉兴市各级市场监管部门认真受理消费者的投诉和举报，一经查实存在严重消费侵权行为的，通过“诉”转“案”，依法进行查处，特别是从重打击制假售假行为，从严查处影响广大人民群众食品安全以及欺诈、误导消费者的经营行为，并拓宽监管领域，针对网上销售存在的“假、冒、骗”问题严格治理，以更好规范嘉兴网商的经营，促进其提高诚实守信的意识和能力。
在前天的发布会上，市市场监管局还公布了“2014年嘉兴市侵害消费者合法权益行为十起典型案例”，以下是被查处的部分经营者名单：
1.嘉兴卓杰贸易有限公司，网上虚假宣传及销售假冒眼镜，被处罚款85000元；
2.海盐奥帮涂料科技有限公司，制售假冒品牌装饰胶水，被处没收胶水314桶和罚款30000元；
3.桐乡市银杏食品有限责任公司，生产和销售冒用认证标志的粽子产品，被处罚款30000元；
4.嘉善县鑫叶副食品店店主钟根土，销售假冒品牌烟酒，被处罚款10000元、消费退款13370元和赔偿13493.50元；
5.嘉兴市左右商务咨询有限公司，网上发布不真实的旅游经营信息和未经许可经营旅行社业务，被处罚款12000元；
6.桐乡市钱皇蚕丝被有限公司，网上发布虚假的产品广告信息，被处罚款10000元；
7.海宁市海城壹号酒家，在产品上欺诈和误导消费者，被处罚款10000元；
8.海宁市德通汽车销售服务有限公司，进行汽车修理未事先告知车主真实情况，被处没收1260元和罚款1740元；
9.嘉兴市港区畅购超市有限公司，销售不合格茶叶，被没收茶叶产品3盒和355.8元，并处罚款4000元；
10.平湖市新仓镇如海超市，销售未正确标示营养等成分的糖燕窝，被没收产品2盒、违法经营所得162元，并罚款2000元。
