近日，浙江省旅游局在嘉善西塘景区召开“2015浙江省游客满意度调查报告半年度发布会”。会上，中国旅游研究院发布了“2015年第二季度浙江游客满意度调查报告”，我市二季度以80.16的综合指数，在全省12个城市(含义乌)中摘得桂冠。另外，桐乡乌镇景区在全省11家5A级景区满意度调查中，以80.87分位列第三。
游客是旅游过程中的主体，真正考量一城市旅游发展水平高低的，游客满意度则是核心指标。12个城市的同台PK，让嘉兴旅游在压力中不断进步。全省第一的游客打分，则是对嘉兴旅游水平的充分肯定。
“自浙江省引入游客满意度调查以来，嘉兴旅游满意度指数一直处于全省较高水平。”市旅委主任张硕认为，中外游客对嘉兴旅游的认可，秘诀就在于嘉兴不断完善的旅游软硬件设施以及畅通的旅游投诉机制。
满意度指数80.16——
120多项指标的综合体
据介绍，全省游客满意度调查，是省旅游局委托中国旅游研究院开展的一项第三方对旅游目的地游客满意度调查工作，以推进目的地旅游服务质量评价制度的建立和实施，能综合反映各类游客对旅游目的地城市的吃、住、行、游、购、娱等方面的评价，且各因素权重不同。
记者了解到，全省游客满意度调查结果由现场问卷、网络评论、投诉与质监3项调查指数综合而成，具体考评项目涉及120多项，不仅是景区、旅行社、酒店等与旅游直接相关的因素包含其中，城市的空气质量、市容市貌、交通运输等其他因素，也被列入游客满意度考核范围。
“游客满意度调查是每季度开展的一次综合性评价，涵盖对旅游城市多方位的考核，调查方式也从多角度入手，可以比较科学、全面地体现一个城市旅游发展的现状。”市旅委质监所所长赵旭光称，游客满意度调查引入平民满意度抽样调查的视角，关注居民和游客对各城市的综合评判，客观地分析各城市旅游服务质量的现状和存在的问题。“从游客的角度入手，得出来的结论更具说服力，更能反映一个城市旅游的水平。”
《浙江省游客满意度调查报告(2015年第二季度)》显示，影响游客满意度结果的3项核心指标中，嘉兴现场问卷满意度指数为80.61，排名全省第二位；投诉与质监调查满意度指数为75.29，全省第四；游客网络评论满意度指数为81.58，全省第六。“因为现场问卷部分所占权重较高，综合来看，嘉兴游客满意度指数居全省首位。”赵旭光表示。
细化指标来看，得益于我市“生态立市”战略和“公园提升”、“城市绿荫”、“三清两绿”、“生态绿道”等工程的实施，游客对我市园林绿化这一考核指标比较认可，评价指标比全省平均高出3.5个百分点。得益于濮院、路仲、崇福、长安、石门、新塍、王江泾等一批水乡古镇旅游开发以及旧城文物保护，来禾游客对我市旧城和历史建筑保护这一考核指标“点赞”。二季度的游客满意度调查中，我市旧城和历史建筑保护这一细化指标得分比全省平均高出7.27分。
嘉兴历史文化源远流长，马家浜文化、运河文化、稻作文化等在嘉兴得到了很好的传承与保护。受此影响，游客对嘉兴文化氛围、民俗特色较为倾心，两项指标分别比全省平均值高出5.17和6.27个百分点。
记者发现，在公共服务板块，步行道和自行车道、机场和交通标识成为影响嘉兴游客满意度的加分项。旅游行业服务板块，景区(点)和旅行社服务的满意度评价则较低。此外，在网络评价指标中，游客对我市旅游的网络预订、休闲娱乐、景点的满意度评价比较低。
据赵旭光介绍，上半年，嘉兴旅游积极化解旅游企业和游客的矛盾冲突，共受理旅游投诉74起，处置旅游突发应急事件10起，全部在7天内结案，结案率100%，结案时效全省第一。另外，上半年市旅游质监所共执行调解理赔30起，协议调解理赔79436元，保障了旅游者和旅游经营者的合法权益，为提升我市的游客满意度作出了贡献。受此影响，二季度，游客对我市旅游投诉与质监调查满意度大大提升，满意度指数升至75.29，居全省第四。
全省第一的背后——
工作“蛮拼”游客“点赞”
近年来，我市游客满意度从居高不下到全省领跑，背后不仅是嘉兴城市建设水平的提升，更是嘉兴旅游软硬件水平不断提升的必然结果。
旅游产业要实现大发展，离不开一个个旅游项目的支撑。近年来，我市各级旅游部门充分挖掘历史文化资源，整合市场各方力量，加大开发体验性、参与性特色旅游产品的力度，精心策划出一系列特色鲜明的主题旅游项目。南湖旅游区以船游的方式，将南湖和月河等有机结合，把红色文化、水乡风貌、古城风情呈现给广大游客；盐官景区推出了海宁潮音乐节，将观潮游、古镇游、音乐体验相结合，受到市场的欢迎；在乌镇，除了体验枕水江南之外，露天的老电影、地方戏曲、花船巡游、SPA水疗、酒吧街，让游客感受到别样的乌镇……
记者获悉，接下来，嘉兴旅游将以项目为切入点，全力实施“旅游投资千亿工程”，加快推动一批旅游功能区、旅游度假区、旅游风景名胜区、旅游重点镇等旅游产业集聚大平台建设。具体来说，就是将加快建设以江南水乡、休闲度假为特色的湘家荡旅游度假区，以温泉度假、花海田园、巧克力文化为特色的大云旅游度假区，以高端运动休闲为特色的九龙山旅游度假区，以潮文化为特色的盐官旅游度假区，以水乡古镇、运河文化为特色的乌镇—石门旅游度假区。
“一大批旅游项目的滚动式开发，给嘉兴旅游跨越发展带来了底气。”市旅委有关负责人称，这些旅游项目的开发建设，从某种意义上来讲，也是嘉兴游客满意度居全省首位的最大“法宝”。
红花需要绿叶衬，美景也要有配套。记者了解到，这几年，我市加快旅游综合配套建设，以国际化标准建设城市旅游目的地服务体系。在自驾自助散客化市场需求快速增长的情况下，我市城市交通的畅游系统(交通标识标牌、停车系统)、慢游系统(骑游设施、徒步设施)、人车分流系统正逐步完善。旅游集散中心、旅游公共换乘中心等旅游配套设施建设也在不断推进之中。
旅游软件提升方面，我市也可圈可点。
作为全国智慧旅游的先行者之一，嘉兴旅游在2013年年初就插上了“智慧翅膀”。如今，智慧旅游在嘉兴愈发成熟，“iTravels嘉兴”智能手机应用软件在全国iTravels软件下载排行榜中位列三甲。游客只需下载“iTravels嘉兴”，便可轻松享受这一软件提供的导游、导览、导航、导购等服务。
去年年初，我市首个旅游公共服务平台——嘉兴市旅游咨询服务中心对外运营。该中心的运营意味着游客在嘉兴可享受一站式旅游信息咨询服务。“游客有什么旅游信息需求，可以通过现场咨询、网络平台服务和电话咨询三种方式完成。”该中心有关负责人告诉记者，嘉兴旅游咨询服务中心还与公共自行车相关部门合作，为市民及游客办理公共自行车租赁服务。
而我市已开通的12301旅游服务热线，同样为嘉兴旅游满意度加分不少。据介绍，嘉兴地区12301的开通，实现了全省旅游咨询服务电话的大联网，从而达到“一号呼入，按需转接，协同答复”功能。12301旅游热线作为特服号码，可以为游客解答有关游、购、娱、吃、住、行等全方位的旅游资讯服务，逐步实现“旅游那点事，一个电话就搞定”的目标。
提升空间在哪？
对旅游短板“各个击破”
“虽然嘉兴旅游满意度指数一直处于全省较高水平，但不少减分项更应该值得重视。”张硕表示，接下来，嘉兴旅游将以此次游客满意度调查为起点，分析自身存在的问题，并逐一整改完善，以进一步提升嘉兴旅游的游客满意度。
在《浙江省游客满意度调查报告(2015年第二季度)》中不难发现，餐饮价格合理性、住宿上网服务水平、购物商品价格合理性、景区景点餐饮质量等方面，我市有明显的不足之处，这些指标的“抱怨指数”明显高于全省平均值。这意味着，我市旅游业仍有不少不足之处，也同样具有不少提升空间。
“各个击破”的措施已经开始实施。在以往的游客满意度调查中，拉低我市旅游综合评分的有两大因素，其一是旅游景区厕所“太有味道”，其二就是景区周边环境问题以及景区标志和交通系统等外围因素。目前，全市正在启动旅游交通标志、旅游厕所、旅游景区环境三大专项整治行动，通过《旅游厕所整治提升三年行动计划》和《深化旅游景区整治提升行动计划》，累计排查整改问题482处，使旅游环境得到了明显提升。
根据市旅委的工作安排，今年下半年，我市将着力提升旅游质量。通过精准发力，建立全市首个旅游电商平台，设置行程定制等个性化栏目，完善我市旅游咨询服务；研究拟订实施方案，探索城市公交旅游化改造，为游客出行服务。
张硕也表示，接下来，全市旅游系统将加快推进旅游产业从“数量规模型”向“质量效益型”转变，坚持走“内涵式”发展道路，努力实现“速度、结构、质量、效益”四统一的行业发展目标，力求通过提升服务品质来增强嘉兴旅游竞争力。
