展现新颜值 体现新担当 呈现新作为
□本版照片由秀洲区行政审批服务中心提供
2018年12月3日，对秀洲区行政审批服务中心来说，是个值得铭记的日子。
这一天，中心搬迁新址。26个部门入驻，95个办事窗口开启服务新征程。
“以一流的环境、一流的服务、一流的效率和一流的队伍，全力打造政务服务和营商环境‘第一窗口’。”乔迁新址后不久，秀洲区委书记吴炳芳前来中心调研，并提出明确要求。
认真贯彻落实省、市总体部署和任务要求，结合自身实际，以群众的视角谋划改革思路、用群众的语言设定改革目标、以群众的感受确立改革标准，始终坚持以人民为中心的发展理念，切实巩固“最多跑一次”改革成果……2018年，服务成效显著。
擦亮“高效便民、阳光中心”服务品牌！这里，群众和企业的获得感和满意度不断提升。
对标先进找差距、精准发力补短板、驰而不息抓改革，以更加饱满的状态、更加主动的姿态、更加积极的心态，全面提高改革质量、全员参与业务培训、全程优化项目审批、全新打造服务环境、全面规范现场管理……2019年，服务目标明确。
让办事创业更高效、让人民群众更满意！这里，将全力打造“审批事项最少、办事效率最高、政务环境最优、群众获得感最强”的改革实践示范区。
纵深推进改革的“秀洲担当”
2017年初，一个热词席卷浙江大地：最多跑一次。作为省政府深化自身改革第一项重点任务，此次改革坚持用户导向和体验，推进政府服务群众前台界面改革及后台政府内容流程优化、信息共享、力量整合等改革。它，成为简政放权改革在新时期的延续和创新。
“最多跑一次”改革，是集结号、是发令枪、是冲锋令。秀洲区，应声而动！
数据见证着改革的决心——截至目前，秀洲区1089个事项已实现“最多跑一次”，实现率为100%，梳理群众(企业)到政府办事“一件事情”目录(第一批)158项，“同城通办”事项287项，“全市通办”事项230项。企业投资项目实现网上申报、网上审批、批文回传3个百分百工作目标。934项政务服务依申请事项全部开通(接入)网上办事。
实践展现着改革的魄力——深化审批制度改革，政务服务事项“两全一无”全面实现；打造营商环境高地，企业投资项目审批改革加快推进；重塑政府窗口形象，全科受理人员业务水平稳步提升；打破信息孤岛壁垒，部门数据资源共享格局加速形成；加强政府效能建设，办事群众体验感获得感切实改善；延伸政务服务触角，全域基层便民服务体系全力构筑。
如今的秀洲区，按照“全覆盖”、“全进驻”、“无差别”要求，所有民生事项和企业事项已实现“一次办结”，所有办事事项集中进驻行政审批服务中心，并实现审批服务事项综合受理窗口无差别全科受理。综合受理窗口从28个减少到15个，46%的压缩背后，是行政成本的节约和审批效率的提升。
如今的秀洲区，企业投资项目综合服务“四机制”，以区镇协同、部门联动推进项目服务再强化。2018年，共代办各类项目224个，总投资额累计332亿元。项目审批再优化，将项目划分为四个阶段，并明确“一家牵头、并联审批、限时办结”。制定审批流程图，提前指导事项编制，实施技术辅导，组织专家评审。2018年8月备案的4个项目到11月全部实现“100天”，累计开展“多评合一”项目15个；“多图联审”项目188个，为企业减免费用300多万元。涉批中介再规范，修订保留涉及11个部门的40项中介服务事项，对进驻中心的53家挂牌中介机构实行规范“七统一”，并在全市率先开展中介执业行为普查，对251件涉批中介事项进行回访，满意率96.4%。
如今的秀洲区，利用午休时间邀请窗口业务骨干统一开展基础知识和业务系统的理论培训已成习惯。目前，21个部门45名骨干开展29场培训，参训学员910人次，以“干中学、学中干”的培训模式，轮流安排学员在窗口进行业务受理实践，后台业务骨干从旁指导，提高实际操作能力，实现从“专科受理”向“全科受理”的转变。五个业务板块理论测试和实际操作考试，折算计入等级评定结果作为星级认定依据。无差别全科受理人员“考聘分离”制度综合考虑9方面因素，采用“积分制”动态管理模式，并将业务能力与薪酬相挂钩，增强工作的主动性、稳定性和高效性。
如今的秀洲区，根据上级要求，已于2018年10月底前完成50%以上民生事项“一证通办”。通过数据共享，全区实现减少证明类材料38项，涵盖了婚姻状态、社保证明、户籍信息等常用各类证明类信息，证明材料调用量10166条。掌上办事事项开通616项，占全部应开通总数的67%，提前超额完成市政府年度目标任务，在全省掌上办事实现量县域排名中位居第8名，7个区级部门掌上办事实现比例达到100%。
如今的秀洲区，各项监督考核制度建立健全。中心联合香港现场管理学会OSM现场管理系统专家对服务大厅及后台办公区域进行先期评估，并根据评估结果开展现场管理标准化建设，不断提升服务水平和质量。微信、网站、电话预约功能开通，实现按时间段精准化预约，减少了群众和企业的排队等候时间，提高了服务效率。同时拓宽投诉处理渠道，新增网络投诉，提高回复处理时效，及时介入做好政策解释和安抚工作，合理构建和谐稳定干群关系。
如今的秀洲区，“一窗受理，集成服务”改革已向基层延伸，完善镇(街道)行政服务中心、村(社区)代办点建设，“镇(街道)、村(社区)前台综合受理，区级后台分类办理，镇(街道)、村(社区)统一窗口出件”服务流程逐步建立，实现政务服务事项的无差别受理。目前，全区各镇(街道)、各村(社区)均已实现无差别全科受理，“最多跑一次”改革向基层延伸落到实处。考核监督机制同步建立，严格落实分工责任，制定出台评分细则，将改革推进情况列入年度目标责任制考核，并加强跟踪分析和服务指导，协调解决工作推进中的困难和问题，适时组织评估督察。镇(街道)便民服务平台、村(社区)代办点标准化工作规范加快形成。经多次对接，初步确定镇(街道)行政服务中心事项181项，村(社区)事项44项，网格员代办事项3项。
探索创新品牌的“秀洲使命”
岁末年初，走进秀洲区行政审批服务中心位于成秀路328号的新址，迎面而来的以米色为主的办事大厅，给人以浓浓的家一般的温馨感。这个集不动产登记、商事登记、出入境管理、婚姻登记、纳税服务等事项的一站式政务服务大楼，总建筑面积约15000平方米，真正实现了让群众现场办事“只进一扇门”、“最多跑一次”。
中心一楼至四楼均设有办事大厅，配有服务台、取号区、填单区等。其中，一楼南面为综合受理区，北面设有投资项目服务中心和24小时自助服务区；二楼南面为不动产登记受理区，北面为中介服务区；三楼南面为公安办事服务区，北面为办税服务区；四楼设有婚姻登记处。中心还设有母婴室、休息区、自助照相等多个功能区及残障人士服务设施。
“对照先进地区、改革任务和群众需求，我们精心设计了服务大厅、合理规划了空间布局、贴心打造了便民服务。目前，中心共有26个部门入驻，并设置了95个办事窗口，其中15个无差别综合受理窗口、10个不动产综合受理窗口、10个公安服务窗口、17个税务服务窗口和3个婚姻登记窗口。”秀洲区行政审批服务中心相关负责人介绍说。
中心24小时自助服务区还投放了18台自助服务机。群众可自主查询打印不动产登记证明、个人参保证明、营业执照(副本)证明等内容，可查询办事指南并进行自助申报，还可查询快递、发票、公交等相关信息，可办理个人和法人事项达2161项。
硬条件带来舒适度，软服务催生满意度。按照新谋划，中心将创新办事大厅服务模式，借助现代信息技术，开通室内办事导航功能，试点机器人和手机点对点导办。群众完成预约后，不仅可以通过手机获得推送的办事信息，还能通过机器人指引至具体办事窗口。群众等候监控系统将探索建立，针对现场情况自动启动应急服务程序，优先安排绿色通道。大数据展示平台则将实现办事数据可视化。建成后，可在进门处的电子显示屏一览大厅繁忙程度、群众即时满意度、窗口办件汇总等信息。
更智慧化的办事大厅，更便民化的窗口设置，更人性化的服务体验……秀洲区行政审批服务中心不仅用崭新的面貌迎接着新时代，更用厚实的业绩开启着新征程。
这里有创新提出的“五星级”考核评定管理模式。“咬定一个目标、制定两套体系、设定三级覆盖、排定四张清单、划定五个星级”的“12345”工作法，全力打造高素质无差别全科受理人员队伍，倒逼行政审批服务高效化、规范化、标准化。星级、考核、激励“三定标准”，完善窗口人员评价、聘用、奖励体系，将业务能力与薪资待遇挂钩，实现“星”高者多得、多劳者多得，增强工作主动性、稳定性和高效性。“无差别全科受理”改革做法与经验得到高度评价并在全市推广。
这里有全力打造的投资项目“红色代办”2.0版。在全市率先成立的代办服务中心和组建的红色代办队伍，为企业投资项目无偿提供一管到底、全程代办服务，实现区镇上下互动，网络全面覆盖。投资项目代办制、模拟制、联审制全面完善，《“红色代办”工作手册》、《企业投资项目办事指南》等制定，优化项目审批流程，压缩审批时间。2018年“代办专窗、首席制度、微信服务、延伸范围”的推行，实现重点投资项目由红色代办员牵头“一窗受理”，审批环节全程代办、中介事项多评合一。
这里有不断优化的投资项目在线审批监管平台。作为全省“投资项目2.0在线审批监管平台”运行试点单位，建立领导小组、明确部门责任、开展应用培训、加强项目测试，“四个百分之百”目标任务顺利完成。2018年，深化应用“一口受理、在线咨询、网上办理、代办服务、快递送达”办理模式，新“三个百分百”工作目标确定，并于6月全面实现。
这里有持续推进的局长窗口驻点办公工作机制。在全市率先启动的区级部门局长赴区行政审批服务中心窗口驻点办公活动，明确每月8日为“局长窗口驻点办公日”。区纪委不定期进行明察暗访，倒逼机关部门转变服务方式，推进流程再造。2018年，全区国土、民政、住建等部门12批次96名领导到窗口驻点办公。
这里有深化引领的不动产登记改革发展路径。成功打造全市首个一手房和二手房“无差别受理”区域，这里设立市本级首个不动产交易纳税登记“延伸服务”办理点，将受理、审核、登簿、发证等工作下放乡镇，最大程度方便群众。“同城通办”后，秀洲区不动产登记业务日净流入量高于其他两区。以“就近跑”、“一窗跑”、“加速跑”、“数据跑”、“不用跑”跑出秀洲新效率，成为全市唯一入选“全国百佳不动产便民利民示范窗口”的公示单位。
这里有倾心打造的“秀洲阿芬姐”服务品牌。以全省优秀人民警察、从事窗口工作30余年的新城派出所户籍民警陈剑芬为原型，充分挖掘其先进事迹、感人故事，以人物亲身经历呈现窗口改革成效。“秀洲阿芬姐”卡通形象和宣传标语遍布全区各窗口，通过典型带动整体的辐射效应，倾心打造品牌，助推全区形象、亲民、美丽窗口建设。
这里有深入拓展的外贸企业“证照联办”链。在市本级率先引进专业机构为外贸企业办理涉及4个市级部门的5个联办事项，通过服务外包方式代替企业“跑腿”，实现企业办事由跑“部门”到找“中心”、由“多个窗口”到“一个窗口”转变，切实降低企业制度性交易成本。通过联合审批方式将办理时限从25天缩短到5天内，现已为37家外贸企业提供便利。
