“你需要提供自己的居民身份证、户口簿、婴儿的《出生医学证明》，并在婴儿出生后30天内，到户口所在地的公安派出所申报出生登记……”近日，新城街道中山社区的工作人员卢嘉奇拿着《中山社区工作人员实务手册》，向前来咨询出生申报的居民讲解申报手续。“自从有了这本手册，我的业务能力进步很快，现在对自己条线之外的工作也越来越熟悉了。”卢嘉奇说。

　　记者了解到，中山社区目前共有10名工作人员，由于人员调动较为频繁，导致大部分新来的工作人员不太熟悉自己分管的业务。“之前我看到工作人员在接听居民电话的时候，对一些基本的问题都回答不上来。有时候，条线上的工作人员正好下小区走访调研了，也没有其他熟悉工作的同事可以‘补位’，这样一来，居民办事就不是很顺利。”中山社区党总支书记符振海说道。

　　为了提高社区工作人员的办事效率，坚决让群众只走一次，提升群众办事满意度，去年年底，符振海带领社区工作人员开始收集一些工作中常用的业务知识，并编辑成册，旨在让工作人员用最短的时间掌握各项业务。今年1月，印刷好的《中山社区工作人员实务手册》就发到了大家手中。

　　记者看到，这本《工作人员实务手册》共有23页，内容涵盖了工作制度、办事指南、公文写作和实务案例四大部分，不仅对社区工作人员的服务制度、错时制度、走访制度等工作进行了规范，还对居民的户口迁移、居住证办理、残疾证办理、基本医疗保险办理等流程进行了梳理，使居民办事更加方便、快捷、有条理。“我们希望社区工作人员通过学习这本手册能尽快了解各个条线工作，并全面掌握各项具体事务的处理方法，使大家都能往‘全能型社工’发展。”符振海说。

　　为了使社区工作人员真正从“一专多能”向“全科全能”转变，中山社区还推行“首问”责任制，杜绝推诿扯皮，使群众的诉求在第一时间得到及时、有效地处理，并要求工作人员有充分的“补位意识”，在完成本职工作的基础上有一种责任感，主动“补位”，担负起“额外”职责。

　　此外，中山社区还不断完善走访机制，要求网格长、协管员每月下网格走访居民不少于100户，做到“网不漏人、户不漏人”，推动社区干部由坐等群众向走访群众转变，同时，在手册中列举一些历年在居民生活中较为常见的调解实务案例，使社区工作者在遇到类似情况时处理起来更加规范。

　　“只要居民来办事，任何一名工作人员拿着这本手册就能回答居民的问题。”符振海说，如今，经过两个多月的学习，工作人员均已熟练掌握社区各项办事业务。