本报讯 抽奖抽到二等奖手机一台，满心欢喜拿回家却发现是二手手机；孕妇买蜜饯解馋，却在蜜饯中吃出了鸡毛……刚刚过去的2015年，我市消费者遇到了不少窝心事。

　　昨天，嘉兴市市场监管局公布了2015年嘉兴“12315”受理举报投诉情况，记者了解到，2015年，我市“12315”共受理消费投诉举报9233件，为消费者挽回经济损失1071.31万元，切实保护了广大消费者的合法权益。

　　消费诉求

　　整体呈平稳上升趋势

　　从嘉兴市场监管局公布的情况来看，2015年，全市“12315”共受理消费咨询9102件，较去年同期上升了47.98%；受理消费投诉共6619件，较去年同期上升了18.94%；受理消费举报2614件，较去年同期上升了21.64%。

　　分析2015年度我市消费诉求情况，嘉兴市市场监管局相关负责人告诉记者，与2014年同期相比，全市市场监管机关依托“12315”系统受理消费者诉求总体没有大的波动，诉求增幅在合理范围内。不过咨询量增幅较大，这也缘于我市市场监管部门投诉渠道建设的畅通度和广度的提升，加上相关法律法规宣传面的扩大，以及消费者维权意识的提高。“消费诉求量随着国民经济发展、消费总量扩大、维权意识的提升、维权渠道的增加而相应的增加，机构改革、食药的并入也一定程度上增加了相关投诉量。”该负责人说。

　　商品类投诉上升趋缓

　　服务类投诉上升较大

　　记者了解到，跟以往相比，2015年度全市商品类投诉上升趋缓，全市共受理商品类投诉4492件，较同期增加了429件，增幅为10.56%。其中增长数量排在前5位的商品类别是：其他类增加202件，增长38.85%；交通工具类增加108件，增长19.57%；日用百货类增加89件，增长10.36%；食品类增加42件，增长6.56%；通讯器材类增加41件，增长5.83%。这5大类均为近年的投诉热门领域，随着人们日常消费水平的提高，对物质条件需求的增加，这几类商品的消费量也不断增加，相应的投诉量也逐渐增加，逐渐变成了新的消费投诉热点。但是与2014年同期相比较，2015年的增幅已明显放缓，低于2014年同期的增幅，可见在2015年，我市市场监管部门通过一系列流通领域商品的抽检，以及专项整治行动的推进，全市消费环境已得到一定的改善。

　　不过，记者获悉，2015年我市服务类投诉上升较大，据统计，2015年全市共受理服务类投诉2127件，同期增加625件，增幅达41.61%。增长数量排在前5位的服务类别是：非现场购物类增加158件，增长192.68%；修理维护服务类增加121件，增长134.44%；其他类增加105件，增长24.88%；餐饮服务类增加95件，增长54.91%；文化娱乐服务类增加77件，增长101.32%。市市场监管局相关负责人表示，2015年服务类投诉增幅较大的原因是几大热门领域和新领域的投诉增幅明显。一方面，2015年3月15日网购新规《侵害消费者权益行为处罚办法》实施后，因为有法可依，越来越多的网购消费者开始通过投诉的方式来维护自己的合法权益；另一方面，随着我市家用汽车保有量的不断提升，《汽车三包法》的实施和宣传面的扩大，许多车主也开始懂得依法维权。

　　部分重点领域的消费投诉量

　　仍相对集中

　　记者获悉，2015年我市“12315”受理的消费投诉中，部分重点领域的消费投诉量仍相对集中。其中，2015年度我市“12315”受理商品消费投诉量排在前5位的商品类别是：日用百货类948件、通讯器材类744件、其他类722件、食品类682件、交通工具类660件，分别占商品类消费投诉的21.10%、16.56%、16.07%、15.18%、14.69%，攻占消费投诉总量的83.62%。而2015年度我市“12315”受理服务类消费投诉数量排在前5位的服务类别是：其他类527件、居民服务393件、餐饮服务268件、非现场购物240件、修理维护服务211件，分别占商品类消费投诉的24.78%、18.48%、12.60%、11.28%、9.92%，共占服务消费投诉总量的77.06%。

　　“从以上数据可以看出，2015年我市消费投诉主要仍是集中在与日常生活密切相关的商品和大众化的服务消费上，一些重点领域的消费投诉仍然居高不下，成为了消费投诉的主要组成部分。”市市场监管局相关负责人说，为此，接下来市场监管部门对于这些领域的消费维权工作仍将继续加强。