患者看病，医生治病。无论是“医”还是“患”，都有着一个共同的出发点，那就是让病人康复起来。然而，在当下，医患环境中却存在着这样一种现象。一方面，患者怨声载道，抱怨自己付出了不菲的金钱却得不到相应的服务，甚至自身利益受到伤害；而另一方面，医生叫苦不迭，在承担繁忙的临床工作的同时，还要承担来自各方的压力。这两个本该互相信任、彼此协作的群体，却存在着医患关系的僵局。
那么，如何构建和谐的医患关系，让患者能安心求医，医生能专心治病？2010年10月，浙江新安国际医院成立了我市首家医务社会工作机构——嘉兴市天使社会工作室。医务社工是医生的助手，是护士的合作伙伴，更是患者和家属的朋友，他们运用专业社会工作的方法，以微笑和爱心在医生与患者之间搭建起了一座沟通的桥梁，提升了医疗品质，构建了和谐的医患关系。
以爱心换来真情
让患者感受家的感觉
每一个受病痛折磨的患者，都希望在医治过程中，除了在医院得到身体疾病的治疗之外，还能够得到身心各方面的照顾，帮他们解除一些医疗之外特殊的困境。针对这样的服务需求，正确引导患者生理、心理健康，是天使社工室成立的初衷。
在天使社工室心语屋里，摆放着一本本装帧整齐的爱心档案，上面详细记录着患者的情况。“一年多的时间，我们已经建立了两三百个爱心档案。”医务社工陈璐告诉记者，社工们会根据需要全面介入医疗过程，参与患者从入院评估到出院随访的各个诊疗环节，正确引导患者生理、心理健康，并针对部分患者的情况建立爱心档案，对患者的病情进行记录和跟踪。
80多岁的郁先生因为心脏病长期住院，儿女不在身边，生活起居不便，经常郁郁寡欢，病情也不稳定。知道这一情况后，天使社工室的社工当即为他建立了爱心档案，每天都会到病房陪他拉家常，介绍心脏保健常识，为他买来喜欢的报刊杂志，到食堂制定专门的食谱，还把他家里的固定电话移到了病房，便于他与亲朋好友联系。慢慢的，郁先生的心情开朗起来，病情也稳定了，几天看不到社工们的身影，他便会觉得少了些什么。
据陈璐介绍，天使社工室对每位住院达半月以上并且年龄在70岁以上的老年患者，都会提供社工每日查房服务。社工们通过每天上病房探望巡视，及时掌握每一位服务对象的身体状况及服务感受、认真记录拜访内容，并建立相关档案，逐步实现服务的多样化、精细化和亲情化。让患者在医院接受治疗的同时，也能感受到家的温暖。
用信任搭起桥梁
构建和谐的医患关系
“和谐的医患关系，需要双方的彼此理解、积极沟通和相互包容，医务社工就是医生和患者之间加强沟通和信任的桥梁。”陈璐告诉记者，在缓解医患矛盾方面，天使社工室做了大量工作，以满足患者需求为中心，开展“院前、院中、院后”全程无缝隙服务。即：“院前”进行需求问卷调查，了解服务对象；“院中”提高医疗护理工作质量，优化服务流程，提高病人对医疗工作的满意度，构建和谐医患关系，满足患者的需求，并对患者进行满意度调查，调查结果反馈全院各科室，加强改进；“院后”则进行电话回访等后续管理。
2011年9月15日，住在浙江新安国际医院骨科的陶先生，对参加合作医疗保险中意外类伤害不作实时报销而须回当地报销问题不予理解，在病区大吵大闹，影响其他患者正常治疗。医护人员百般与其沟通，但对方始终不予理解。后来社工介入，先与陶先生沟通了解了他内心的想法及诉求，并整理了意外伤害报销的相关资料，但当社工将资料带去给陶先生看时，他仍坚持希望在医院立即报销，之后社工与当地社保局、村委会联系并逐步探访简化报销流程，最后在社工的积极沟通协调下，陶先生接纳社工的处理方式并在出院时表示感谢。
“医务社工通过对患者进行情绪疏导，心理支持和寻求社会资源等方式，成为患者的知心朋友，也搭起医患之间信任的桥梁。”陈璐说，自从有了社工的介入，浙江新安国际医院的医患关系得到大力改善。社工可以用专业知识，通过提供各种辅导和服务，协助患者及其家属与医方进行有效沟通，促使医疗服务更加人性化地满足患者需求。
把热情投入服务
不断探索医务社工新模式
困惑、无助、焦虑的心理情绪，纷繁的社会、经济、家庭矛盾冲突，会不可避免地伴随疾患困扰正常的医疗服务。专心于诊疗的医护人员以及医生病人配比不足等客观上的力不从心，往往会影响到病家的感受和社会评价。面对陷入困境的患者，医务社工的“非医学诊断和非临床治疗”服务，可以帮助医师摆脱很多不应由医师承担、也没有精力承担的事，在这样的社会环境下，天使社工室把专业社工引进医院、家庭和社区，探索服务病患的医务社会工作模式，对完善医疗纠纷处理机制，增进医患沟通起到了积极作用。
社会工作是一项专业的助人服务，需要不断学习和成长。天使社工室的医务社工在专注患者影响健康的社会心理因素之外，更重要的任务是解决患者的实际困难。“通过问卷、调查、拜访等多种方式，社工可以了解病患的需求。”陈璐告诉记者，通过整合分析，他们发现患者主要存在“希望在最短的时间花最少的钱把病看好”、“解决因疾病引起的各类有关社会、经济、家庭、职业等问题”以及“精神上的呵护，心理上的宽慰”等方面的需求。针对患者的需求，社工会通过个案、小组活动和社区活动等专业手法提供多元化的专业服务，或由社工通过引导医生、护士、护工、志愿者等为服务对象提供各类专业服务。
“通过坚持不懈的努力，我们与服务对象建立了良好平等的沟通关系，得到了他们和社会公众的信任和认可。”陈璐说，希望通过努力，能为今后推广专业化、职业化的医务社工摸索出适合本土需要的工作模式。
