变“多头受理”为“一窗受理”
给老百姓“做减法”
摄 杨水林
让工作人员“做加法”
摄 杨水林
摄 姜旭卿
行政服务中心窗口数量多、办事流程长、信息不共享等问题不同程度存在，这些弊端犹如横梗在群众与办事部门之间的“堰塞湖”，也是“最多跑一次”改革必须要破解的一道难关。新塍镇全面开展“一窗受理，集成服务”改革，通过开发“一窗受理”系统，将13个窗口调整为5个窗口，人员从17人精减到7人，实行民政、计生、社保、医保、残联等事项“一窗受理、一门式办理”，群众在任意窗口一次性提交相关材料，就可办结多部门联办事项，并逐步向村、社区延伸，实现了“百姓不出村、就能办成事”。
一早，家住新塍镇的新居民胡先生便来到新塍镇行政服务大厅，办理流动人口婚育证明。前一天，他便提前进行了网上预约，按照约定时间，他来到服务大厅，几乎没有排队，随意坐在了一个办事窗口前，工作人员很快便开始为其处理相关文件。
不过，胡先生心中却有些“忐忑”：“麻烦您看看我这材料是不是有缺，是不是都符合要求？以前遇到过材料有缺和材料不符合要求的情况，跑来跑去，很折腾。”窗口办事人员认真检查核对了胡先生带来的资料后，告诉他：准备的资料都符合要求，也很齐备，申请成功，没有问题。短短十多分钟，胡先生的事情就办好了。
“以前要办事都要上下两个地方跑，现在一个地方就可以办好了。”胡先生说，两年前，他和朋友一起来办理过相同的手续，两次办事的感受完全不一样。
而这正是“一窗受理”新塍模式的生动写照。今年初以来，新塍镇还以加快推进镇(街道)“四个平台”为契机，遵循“一窗公开”、“一表覆盖”、“一窗受理”、“一网办理”、“一路监管”等“五个一”建设原则，进行了公共服务“一窗受理”综合信息平台建设试点，将部门分设的办事窗口整合为综合窗口，变“多头受理”为“一窗受理”，为办事群众提供更多便捷。
据了解，原来新塍镇服务大厅设有民政、残联、社保、医保、计生服务等13个窗口，有17名工作人员，按部门条线办理事项，业务量爆发时有的窗口拥堵严重，遭群众抱怨。为此，新塍镇在窗口和人员上做减法，将办事窗口缩减为5个，设有7名工作人员，通过“一窗受理”，基本解决了窗口人力资源配置不平衡、办件不均、“中心”难以统筹管理等难题，节约了窗口的人力资源。
据新塍镇相关负责人介绍，近年来，新塍镇对行政服务大厅进行了全面改造，在传统的服务模式上，不断增强智能化服务功能，让百姓少跑腿。今年，新塍镇还着重将“减法”用在了解决群众排队时间久、等候时间长的问题上。如今，群众可以在任何时间、任何地点，借助微信、手机APP、网站等多种载体实现网上预约，系统自动预测事项办理的忙闲时间，科学给出预约窗口时间段，便于群众合理安排时间到现场直接办理，优化群众时间利用率。
服务前移，新塍镇还为群众提供规范样表，减少群众填表的烦恼与顾虑。在新改造的行政服务大厅规划“自助填表区”，由各条线部门梳理出各类事项的规范性样表，统一进入电子样表机，轻轻滑动电子屏幕，申请人即可参照样表填写申请表格。不仅如此，当填表区人员拥堵时，办事群众还能用手机扫描样表二维码，下载到手机上轻松查看。
“现在要求更高了，各个业务都要熟悉起来，需要我们不断地学习，提升自我服务水平。”徐晨燕是新塍镇行政服务大厅综合窗口的一名工作人员，她说，自行政服务大厅推行“一窗受理”以来，她也从一名“专科医生”转变为了“全科医生”。
新塍镇行政服务大厅一年要办理数以万计的业务量，但是却只安排7名工作人员，如何保证工作人员在最短的时间内以最高效率服务群众？新塍镇给出的答案是“加法”！在破除各个部门之间的信息壁垒后，新塍镇再造优化审批流程，同时强化工作人员的服务能力和管理考核机制，并在网上公开服务信息，窗口工作人员通过系统提示实现规范化操作，促进每个事项在阳光下规范运行。
只要百姓有需求，服务就要有内容。今年，新塍镇坚持需求导向，建立服务事项动态调整机制，全面拓宽公共服务覆盖面。凡是便民利民，并与老百姓切身利益相关的民生事项，按照能进则进、应进全进的原则，新塍镇特别建立公共服务事项目录清单一张表，整合了89项公共服务事项，切实想群众之所想、急群众之所急，及时增补新生事项，实现公共服务事项目录清单全覆盖，增强服务的针对性和有效性。
然而，为努力实现“百姓要满意、政府提效能”的目标，新塍镇还通过在线电子监察平台和视频监控的方式，对镇(街道)行政服务中心(包括村、社区延伸终端)运行中产生的信息实行同步全程数据监控；通过与视频监控系统的对接，对办公现场实施视频监控，建立科学规范的绩效考评机制。所有监管的信息进行自动化分析汇总后，将办件量统计、窗口满意度等情况在镇行政服务大厅的大屏显示，为改进服务方式提供决策参考。
如今，走进新塍镇行政服务大厅，这里的一切安排与设置都从老百姓需求出发：行政服务大厅经过硬件改造后，办公区域面积大幅压缩，增加了办事群众的休息等候区；服务大厅内无声叫号和有声叫号相结合的方式，让年轻人通过手机端APP、微信公众号等方式实时查询排队情况，让中老年人收听语音及时办事；通过技术手段还实现事务办理预约、预办理、网上办理、办理提醒等功能，极大减少群众办事的等候时间……而这正是新塍镇服务“加法”的缩影。
“尊重和回应公众利益诉求的‘最多跑一次’，让信息多跑路、群众少跑腿，这是民之所盼，也是提升老百姓幸福感与获得感的重要举措。”新塍镇相关负责人表示，接下来，该镇还将进一步深化“一窗受理”模式，并逐步向村、社区延伸，真正让老百姓不出村就能办成事。
